KONTAKT, IMPRESSUM
adonim.de

Acer, Apple, Asus, Lenovo, Medion, Microsoft, Odys, Samsung, Sony und Toshiba: Die Tester der DtGV ließen sich aktuelle Tablet-Modelle von insgesamt zehn namhaften Herstellern zukommen. Ohne sich erkennen zu geben, stellten sie anschließend die Support-Hotlines der Anbieter  mit jeweils zehn unterschiedlichen Anfragen zu Hard- und Softwareproblemen auf die Probe: Mal wurden Probleme beim Einrichten eines Emailkontos oder dem Aufbau einer Bluetooth-Verbindung simuliert, mal nach der Möglichkeit einer Kindersicherung gefragt oder auch um Hilfe beim Anfertigen eines Screenshots gebeten. Die Problemstellungen waren bewusst so gewählt, dass für alle eine schnelle Lösung am Telefon möglich war -  theoretisch zumindest.

Erhebliche Kompetenzdefizite 

In der Praxis brauchten die Hersteller zum Teil deutlich länger als vermutet. So mussten einige Tester mit einem Problem beim Einrichten einer Bluetooth-Verbindung (die Einstellung „nicht sichtbar“ war aktiviert – bei vielen Tablets sogar der Werkszustand und somit ein Standardfall) bis zu 20 Minuten auf die Lösung des Problems warten.  Andere wurden nach ähnlich langer Wartezeit ohne eine Lösung und ohne weitere Aussicht auf Erfolg verabschiedet  - mit der Aussage, die Geräte wären evtl. nicht kompatibel oder müssten eingeschickt werden, weil scheinbar das Bluetooth-Modul defekt sei. Insgesamt konnten nur 61% der Probleme durch den telefonischen Support gelöst werden. In Anbetracht dieser enttäuschenden Quote verwunderte es die Tester dann auch nicht mehr, als ein Kundendienst-Mitarbeiter mit „da muss ich erst mal googeln“ seine Problem-Lösungsstrategie offen preis gab.

Auch wenn Lösungsschritte vorgeschlagen wurden, waren diese nicht immer zielführend. Klarer Favorit unter den Support-Ratschlägen war der Reset des Gerätes bei jeglicher Art von Problemen. Ob es sich um das Einrichten des Emailkontos handelte, die versehentliche Verstellung der Sprache oder gar die Frage nach dem Ausschalten der Tastaturtöne – bevor die typischen Fehlerdiagnosen oder Standardschritte zur Sprache kamen, die auch die Bedienungsanleitungen oder FAQ-Bereiche der Herstellerwebseiten anraten, sollte erst einmal das Tablet zurückgesetzt werden. Und selbst dabei waren einige Mitarbeiter noch überfordert und konnten den Testkunden nicht immer beschreiben, was zu tun sei. Ein Mitarbeiter bedankte sich jedoch nach langwierigen und letztendlich erfolgreichen Reset-Versuchen auch beim Tester mit den Worten „Da hab ich doch wieder was gelernt.“

Hohe Kosten besonders nach Ablauf der Garantiezeit

Da nahezu alle Support-Nummern der Hersteller  kostenpflichtig sind, kostet die mangelnde Kompetenz auf Seiten der Hotline-Mitarbeiter  den Kunden nicht nur Nerven, sondern auch bares Geld. Während es sich bei der Hälfte der Nummern  um reguläre Festnetznummern handelt, deren Kosten noch recht überschaubar sind, muss man bei anderen Anbietern gerne mal bis zu 99 Cent pro Minute entrichten. Nach Ablauf der Garantiezeit steigen die Gebühren dann zum Teil noch weiter auf bis zu 1,99 € pro Minute. Apple bietet zwar als einziger Anbieter im Test für 90 Tage einen kostenlosen Telefonsupport an, verlangt im Anschluss aber dafür umso mehr – bis zu 35 € pro Supportfall. Microsoft hingegen konnte noch gar keine Angaben zu Kosten des telefonischen Supports nach Ablauf der Garantiezeit machen, da deren Tablets noch keine zwei Jahre am Markt seien und man noch keinen Kostenplan festgelegt hätte. Dass es zusätzliche Gebühren geben werde, stehe aber schon fest.

Wer derartige Kosten für telefonische Hotlines umgehen will, hat bei den meisten Anbietern noch die Möglichkeit, per Email oder über ein Kontaktformular auf der Website Anfragen zu stellen. Bis auf Apple, Microsoft und Lenovo bieten alle Tablet-Hersteller diese zusätzliche Form des Supports. Allerdings bestehen Zweifel angesichts der teils mangelnden Kompetenz der Mitarbeiter im telefonischen Support, dass sich per Email schnelle und erfolgreiche Problemlösungen erzielen lassen.

Support-Bereich der Internetauftritte meist gut bis sehr gut

Tipp der Tester: Wer ein Problem mit seinem Tablet-PC oder eine Frage zu den Einstellungen hat, sollte sich unbedingt zunächst auf der Hersteller-Website umschauen. Viele der getesteten Unternehmen bieten hier einen umfangreichen Support-Bereich, in dem zu vielen Standard-Fragen gängige Lösungsschritte schnell und übersichtlich zu finden sind. Auf 80% der Websites findet sich zudem ein moderiertes Nutzerforum, in dem komplexere Probleme mit Support-Mitarbeitern und anderen Tablet-Besitzern diskutiert werden können. Fünf Anbieter konnten im Test mit einem in Hinblick auf den Support-Bereich guten Internetauftritt überzeugen, Samsung und Asus erzielten in dieser Kategorie sogar die Note sehr gut.

Stets freundlich und bemüht…

Auch wenn sich inhaltlich starke Mängel abzeichneten - positiv hervorzuheben ist, dass die Hotlines in den meisten Fällen sehr gut erreichbar waren. Zwar musste man meist einige wenige Minuten mit einer Computerstimme interagieren, die durch Fragen und Auswahlmöglichkeiten das eigene Anliegen einer Kategorie und damit einem Mitarbeiter zuordnen wollte, danach wurde man aber meist schnell mit einem „echten“ Menschen verbunden. Zudem waren die getesteten Hotline-Mitarbeiter stets freundlich, nahmen sich ausreichend Zeit für den Kunden und erläuterten mögliche Lösungen, so sie denn tatsächlich welche hatten, durchaus auch für den Laien verständlich.

Samsung Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von Asus und Acer 

Am Ende ging Samsung als Gesamtsieger aus dem Test hervor, gefolgt von Asus und Acer. Samsung  punktete dabei v.a. mit dem besten Internetauftritt, einem guten telefonischen Support und den geringsten Hotline-Kosten. Die beste Leistung im Bereich Telefon-Support zeigten die Mitarbeiter der Asus-Hotlines. Insgesamt konnte fünf Mal die Note gut und vier Mal die Note befriedigend vergeben werden. Ein Hersteller erreichte nur ein ausreichendes Testurteil.

Weitere Infos und alle Plätze unter .

 

16.12.2013 | 17:28 Uhr DtGV, N24
Related :
moncler outlet shop
moncler outlet shop
original moncler jacken
moncler kinder jacken
moncler jacken berlin
moncler damen